Tom Connellan publicó en 1997 el libro “Las 7 claves del éxito de Disney” , una de las obras que no puede faltar en la cabecera de todo emprendedor exitoso que nos revela las lecciones fundamentales de este gigante del entretenimiento que pueden aplicarse a cualquier tipo de empresa que desea lograr el éxito.
Este colaborador de The New York Times, es conocido entre la cúpula empresarial estadounidense como el “Doctor Corazón de la administración corporativa” en vista de su destacada capacidad de simplificar los problemas de la administración de cada día.
Por ello, Connellan se dio rápidamente cuenta que el éxito y la permanencia de Disney en el gusto del público durante todo el largo tiempo de su vida se debe principalmente al excelente servicio al cliente, pese a que todos sus productos están dirigidos al público infantil.
En “Las 7 Claves del Éxito de Disney”, entonces se dan a conocer aquellos factores que Disney utiliza para posicionarse como una de las empresas de entretenimiento y ocio más reconocidas y exitosas del mundo.
Ofrecer una exagerada atención en los detalles
Las empresas que prestan mucha atención en su servicio ofrecen los mejores cuidados en los detalles mínimos que no son necesariamente materiales.
Es conocer el nombre del operario que cuida las entradas, es tener limpio el local, enviar una felicitación de cumpleaños y hasta preocuparse por la comodidad del cliente mientras espera en la fila. Entonces, la magia está en conocerlo como lo hace Disney asignando sus recursos a cualquier cosa que involucre la experiencia de los clientes a corto o largo plazo.
La competencia es cualquier persona
Para Disney la competencia es cualquier tipo de persona que logre captar las expectativas de sus clientes sin importar el giro o actividad. De tal forma que los clientes compararán la experiencia, la entrega, la atención, el servicio, etc. que es una nueva perspectiva en la forma de cómo hacer negocios.
A fin de cuentas, si el servicio para los discapacitados en una determinada área es muy buena, significa que todo el complejo tiene el mismo sistema de servicio al cliente.
Todos predican con el ejemplo
Esto es fundamental en cualquier tipo de cultura de servicio al cliente. Y es que no se puede esperar que el personal sonría al cliente, cuando el jefe o supervisor nunca lo hace, o cuando no se sabe ciertas funciones o datos de la empresa.
Hay que tener muy claro que cuando un cliente entra en contacto con la empresa, es la oportunidad de oro de crear valor. Cuando le preguntaron al Director General de Disney si sabía de la cantidad de empleados de limpieza, el funcionario contesto que 45 mil sin inmutarse.
Todas las cosas predican con el ejemplo
No solamente las personas dan el ejemplo de lo que pregona la empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza del local, el estado del inmobiliario, del aparador, etc. Todo esto es un indicio que le dice al cliente qué tipo de empresa es y si se preocupa por el cliente o no.
Esto también lo señala el Director de Disney al comentar que si el 99% de los clientes no advierten todos los detalles, el personal sí lo hace. Y con ello se afirma entonces lo importante que es cliente para la empresa. Por ello es que todos están enfocados en ofrecer lo que los clientes quieren.
Saber escuchar a los clientes
En esta clave principalmente nos manifiesta que todo el personal debe focalizarse y estar siempre pendiente de escuchar las necesidades de los clientes, sin importar el cargo que ostentan.
Por ello la importancia de Disney tiene en conocer al cliente, porque mientras más se sepan de ellos, mejores serán las estrategias que se hará para retenerlos. No en vano Disney cuenta con más de 20 formas diversas de conocer la satisfacción del cliente.
El secreto entonces es escuchar o saber qué piensa el cliente e investigarlos para hacer los cambios necesarios para incrementarla. Y nunca se debe ignorar la información de los empleados porque se puede pasar por alto quizás una valiosa información.
Recompensar, reconocer y celebrar
La mayoría de las empresas no logran entender la terrible sensación que se produce en el cliente al no recibir retroalimentación. Por eso Disney habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con los empleados. Pero, ¿qué es la retroalimentación positiva?
Es el refuerzo y esfuerzo que se le da a una persona sobre una determinada acción que fue hecha de manera sobresaliente. Entonces, la retroalimentación positiva debe significar una acción sobresaliente, no cualquier cosa.
No es comentarle al empleado “que bien te ves hoy” ( que no es una retroalimentación positiva), sino buscar algo destacado que haya hecho en el día como “fue excelente el reporte que entregaste el día de hoy”. El secreto es lograr cada día 3 retroalimentaciones positivas por una negativa a cada uno de los empleados.
Todas las personas hacen la diferencia
Significa que todas las personas que laboran en la empresa son importantes sin importar el rango que tengan si son capaces de ofrecer un plus laboral a su trabajo diario; es decir, tener una interacción interdepartamental.
Si la persona trabaja en un departamento donde solamente piensa en sus propias funciones y que rara vez este atento a lo que sucede en otras áreas, para Disney, este tipo de trabajador debe sr eliminado de la empresa.
Un dato final : Walt Disney World Resort, que se localiza en las afueras de la ciudad de Orlando Florida, es el centro de recreación más grande del planeta, con cuatro parques de diversiones, dos parques acuáticos, 23 hoteles y cientos de variadas tiendas.
Una gigantesca empresa de entretenimiento que dominó el 2013 todo el mercado mundial de los parques de temáticos. Además, sus parques es un inagotable motor de consumo para muchas marcas como Kodak ( se calcula que el 4% de todas las fotos tomadas en Estados Unidos se hacen en Walt Disney World Resort o en Disneyland California) y Coca Cola ( se consumen anualmente más de 50 millones de la bebida en sus parques temáticos en Usa).
Vía: smartupmarketing
